Los clientes son el tesoro más preciado de cualquier despacho. Para ello, resulta fundamental orientar el despacho a los clientes, que deberían constituir el pilar fundamental de su organización y funcionamiento.
Lo más importante es definir el proceso de acompañamiento al cliente, cuyo objetivo fundamental será la construcción de relación a largo plazo ¿Cuáles son los aspectos claves de este acompañamiento? ¿Cómo podemos mejorar la comunicación con los clientes?
Desarrollar la empatía para generar vínculos de confianza
El desarrollo de la empatía es primordial para poder ofrecer una experiencia satisfactoria al cliente, que desea sentirse cuidado. Para ello, nos enfocaremos en las necesidades del cliente.
Definir un proceso de acompañamiento al cliente
Es importante concretar en qué va a consistir y cómo va a realizarse, diferenciando las fases:
Recepción y primera visita:
Situaremos al cliente en el contexto del proceso. Es la ocasión en la que van a tratarse las expectativas de ambas partes sobre el asunto y sobre su relación, así como ayudar al cliente a ponerse en situación, asegurando un entendimiento del tema a tratar por parte del cliente, y las posibilidades de éxito, además de acordar mutuamente qué necesitan ambas partes para desarrollar una comunicación clara y efectiva. Si en este momento no se construyen los aspectos clave de la relación cliente-abogado, dicha relación tiene amplias posibilidades de resentirse a medida que avanza el procedimiento.
Continuidad del proceso y visitas posteriores:
Una vez se han establecidos los acuerdos básicos en la relación cliente-abogado, será fundamental construir la comunicación durante toda la fase del proceso. Para ello, se tratarán aspectos relativas a las formas de seguimiento del asunto, la comunicación de las decisiones clave, la temporalización de los recordatorios importantes, así como la puesta en común de la documentación a presentar y su exposición ante el cliente, a fin de hacerlo partícipe del asunto, y ayudarlo a ganar seguridad y confianza de que el asunto se está desarrollando de acuerdo con lo acordado en la primera reunión.
Cierre del asunto:
El cierre del asunto requerirá también una atención adecuada, ya que constituye una fase muy importante del acompañamiento. A este respecto, será el momento de determinar los honorarios finales, los plazos de pago, dar un feedback y conocer si las expectativas de ambas partes se han visto cumplidas, a lo largo del procedimiento.
Responder a las necesidades del cliente
A fin de aumentar los estándares del servicio del abogado y estar orientado al cliente, resulta fundamental estar a disposición del cliente y responder a sus necesidades.
Por consiguiente, la determinación de los plazos de comunicación para el seguimiento del asunto, y de qué forma van a producirse, además de prever posibles soluciones en caso de que dicha comunicación no sea posible, en la forma que el cliente desea, evitarán situaciones desagradables y evitará que el cliente pueda verse desatendido. La comunicación clara y eficaz es una parte fundamental del éxito de la relación cliente-abogado.
Comunicación efectiva con el cliente
La comunicación efectiva garantiza una buena experiencia de cliente. Para ello, es necesario pactar los términos de dicha comunicación así como las formas. La proactividad es otro elemento clave en la comunicación con el cliente, adelantarse a sus necesidades, aportar soluciones conjuntas, además de utilizar un lenguaje claro y entendible para los clientes, a fin de hacerlos partícipes a lo largo de todo el asunto, para no abandonarlos o desatenderlos.
Solicitar feedback
La única manera de poder evaluar el servicio al cliente de un despacho es conocer la opinión del cliente sobre su experiencia con el despacho. Establecer sistemas de medición de feedback, identificar las problemáticas a mejorar, así como conocer de forma global las opiniones de los clientes, son claves para una mejora continua y consolidar una atención al cliente en constante evolución.
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